У ноутбука сотрудника отдела закупок за два года случилось три поломки. Сначала заменили аккумулятор, потом клавиатуру, затем накопитель.
После третьего ремонта сработало правило «три ремонта — и меняем», и ИТ-служба оформила заявку на новый ноутбук. Финансовый директор спросил, почему ремонты на 12 000 рублей закончились покупкой на 90 000, и ответа у ИТ-службы не нашлось.
Всем привет, это команды SimpleOne ITAM и ITSM. В статье посчитаем оба случая по простой модели и разберем, какие данные из ITSM и ITAM для нее нужны.
Почему ремонт может обходиться дороже замены
Счет за ремонт показывает только стоимость запчастей и работу мастера. Остальные затраты в него не попадают, хотя оплачивает их та же компания:
Простой сотрудника. Пока ноутбук в ремонте, человек работает на подменной технике или не работает совсем, и за эти дни компания теряет часть результата его обычной работы.
Работа техподдержки. Специалисты принимают обращение, выдают подменный ноутбук, переносят данные и возвращают устройство владельцу. Пока специалисты заняты этим ноутбуком, другие заявки обрабатываются позже.
Повторные поломки. Ремонт устраняет одну неисправность, но остальные детали того же возраста продолжают изнашиваться. Чем старше устройство, тем выше вероятность, что следующая заявка придет уже скоро.
Правило «после трех ремонтов заменить» популярно, потому что его легко проверять: достаточно посчитать заявки на ремонт, чтобы понять, есть ли смысл ремонтировать ноутбук дальше. Да, оно считает количество ремонтов, но игнорирует их стоимость, простой сотрудника и ожидаемое число новых поломок. Например, три ремонта ноутбука отдела закупок на 12 000 рублей в сумме стоят меньше одного ремонта материнской платы у ноутбука отдела продаж за 16 000.
Получается, что правило срабатывает неверно в обе стороны, потому что меняет ноутбуки, которые дешевле починить, и оставляет в работе те, которые обходятся дороже нового.
Считаем на примере: чинить ноутбук или покупать новый
Сравним затраты на ближайшие 12 месяцев. Ноутбук А принадлежит сотруднику отдела закупок, ноутбук Б — сотруднику отдела продаж. Все цифры условные, для расчета в своей компании можете их заменить на собственные.
Общие допущения для обоих ноутбуков:
новый ноутбук стоит 90 000 рублей, старый можно сдать за 8 000;
новый прослужит 48 месяцев, поэтому на 12 месяцев приходится четверть его чистой стоимости;
настройка и перенос данных на новый ноутбук занимают у ИТ-специалиста около 3 000 рублей рабочего времени;
один день простоя сотрудника оценили в 5 000 рублей;
один случай обращения в поддержку (прием, выдача подменного ноутбука, возврат) стоит 2 000 рублей;
у нового ноутбука ожидается 0,2 поломки в год, то есть одна поломка за пять лет.
Затраты на год считаем по двум формулам:
Где:
Рт — стоимость текущего ремонта;
Рср — средняя стоимость ремонта по истории;
П — потери от простоя за один случай;
С — затраты поддержки за один случай;
n — ожидаемое число поломок старого ноутбука за 12 месяцев;
Ц — цена нового ноутбука;
В — выручка от сдачи старого ноутбука;
Н — настройка нового ноутбука;
nнов — ожидаемое число поломок нового ноутбука за 12 месяцев.
Вероятность повторной поломки входит в формулу через n. Для старого ноутбука ее берут из истории: 3 ремонта за 24 месяца дают 0,125 поломки в месяц и 1,5 поломки за год. Стоимость ремонтов берут из счетов сервисного центра, привязанных к активу.
Показатель | Ноутбук А | Ноутбук Б |
История ремонтов | 3 за 24 месяца: 4 000, 3 000 и 5 000 ₽ | 2 за 12 месяцев: 8 000 и 16 000 ₽ |
Рт | 5 000 ₽ | 16 000 ₽ |
Рср | 4 000 ₽ | 12 000 ₽ |
П | 2 500 ₽ (0,5 дня, подменный ноутбук есть) | 7 500 ₽ (1,5 дня, свободных подменных нет) |
С | 2 000 ₽ | 2 000 ₽ |
n | 1,5 | 2 |
Подставим значения и соберем результат в одну таблицу.
Статья затрат за 12 месяцев | А: ремонт | А: заменить | Б: ремонт | Б: заменить |
Текущий ремонт с простоем и поддержкой | 9 500 ₽ | — | 25 500 ₽ | — |
Ожидаемые поломки | 12 750 ₽ | 1 700 ₽ | 43 000 ₽ | 4 300 ₽ |
Покупка нового за вычетом сдачи старого, доля за 12 месяцев | — | 20 500 ₽ | — | 20 500 ₽ |
Настройка и перенос данных | — | 3 000 ₽ | — | 3 000 ₽ |
Итого | 22 250 ₽ | 25 200 ₽ | 68 500 ₽ | 27 800 ₽ |
Получается:
Ноутбук А дешевле оставить: ремонт обойдется в 22 250 рублей за год, а замена в 25 200, разница составляет 2 950, около 13%. Правило трех ремонтов заменило бы этот ноутбук и привело бы к переплате на те же 2 950 рублей;
Ноутбук Б дешевле заменить, 27 800 рублей против 68 500, разница 40 700. Ремонт материнской платы за 16 000 рублей и простой без подменного ноутбука увеличивают расходы, хотя по правилу трех ремонтов этот ноутбук еще не подлежит замене.
Ограничения расчета
Конечно, мы привели в пример упрощенный расчет. В реальности на решение о замене влияют еще несколько обстоятельств:
Частота поломок принята постоянной. У старых устройств она обычно растет, поэтому для ноутбуков старше трех–четырех лет прогноз n повышают относительно среднего по истории.
Стоимость дня простоя оценочная. Ставку согласуют с финансовым отделом и пересматривают раз в год. Без простоя ноутбук А стоит 16 000 рублей при ремонте и 24 700 при замене. Ноутбук Б обходится в 46 000 и 26 300, выбор остается прежним.
Расчет зависит от полноты истории. Ремонт, который сделали мимо заявки, в формулу не попадет.
Замененные узлы не учтены. Ноутбук А уже получил новые аккумулятор, клавиатуру и накопитель. Если эти узлы больше не ломаются, реальная частота поломок ниже 1,5 в год, и ремонт выгоднее, чем показывает расчет.
Требования безопасности и совместимости рассматриваются отдельно. Ноутбук, который не поддерживает обновленную операционную систему, меняют независимо от цены ремонта, и расчет этого решения не отменяет.
Какие данные нужны и откуда их брать
Для расчета нужны шесть групп данных, и хранятся они в разных системах.
Данные | Где хранятся | Для чего нужны |
Дата ввода в эксплуатацию, срок амортизации, гарантия | ITAM-система | Возраст устройства и условие запуска проверки |
Закупочная и остаточная стоимость | ITAM | Цена нового и выручка от сдачи старого |
История ремонтов и их стоимость | ITAM, заявки на ремонт в ITSM | Рт, Рср и ожидаемое число поломок n |
Число инцидентов по устройству и время до выдачи подменного ноутбука | ITSM | Простой П и частота обращений |
Затраты линии поддержки за период и число заявок за него | ITSM | С как средняя стоимость одной заявки |
Остатки и бронирование подменных ноутбуков | ITAM | Длительность простоя на один случай |
В SimpleOne приложения ITSM и ITAM работают на общей платформе, используют общие справочники, а учетная база активов (AMDB) связана с базой конфигурационных единиц (CMDB). Поэтому сведения об активе доступны прямо в заявке, а историю инцидентов по отдельному ноутбуку можно собрать без отдельных выгрузок.
Для оценки простоя нужно знать, есть ли на складе свободный подменный ноутбук. В ITAM есть бронирование активов и учет перемещений. Благодаря подменному ноутбуку простой у ноутбука А составил 0,5 дня, а у ноутбука Б без него 1,5 дня. О том, как подменная техника расходуется на складе, рассказывали в статье «Склад не опустеет, если ITSM дружит с ITAM».
Накопленная история помогает находить проблемные устройства до очередного ремонта. Для этого строят список активов, у которых за 12 месяцев было два и более ремонта или затраты на ремонт превысили 25% цены нового. Список сортируют по затратам и проверяют сверху вниз.
Те же данные, сгруппированные по моделям и партиям закупки, показывают, какие модели ломаются чаще остальных. Например, если у модели ремонтов на одно устройство больше, чем в среднем по парку, при следующей закупке выбирают другую.
Как автоматизировать выбор между ремонтом и заменой
Считать вручную каждый ноутбук после каждого ремонта долго, поэтому проверку лучше запускать автоматически по заданным условиям. Достаточно, чтобы выполнялось любое из них:
Частота ремонтов. За последние 12 месяцев было два и более ремонта.
Сумма ремонтов. Затраты на ремонт за 12 месяцев превысили 25% цены нового ноутбука.
Возраст устройства. Ему больше 36 месяцев, и гарантия закончилась.
Пороги в списке условные, их подбирают по собственной статистике. Перед запуском посчитайте по выгрузке, сколько устройств попадет под условия, и задайте срок на разбор каждой задачи, чтобы очередь не росла. Ноутбук Б из примера подходит под первое и второе условие. У него два ремонта за год, затраты на них составили 24 000 рублей, около 27% от цены нового.
Условия запускают проверку, затем расчет по формуле показывает, менять ли ноутбук. Процесс на единой платформе выглядит так:
Специалист закрывает инцидент с ремонтом и указывает в обязательных полях причину, компонент и стоимость. Система сверяет условия с карточкой актива.
Если условие выполнено, создается задача для ответственного за учет оборудования, в которой нужно решить, менять ли актив. В ней видны история ремонтов, возраст, стоимость и остаточная стоимость.
Специалист или настроенное правило считает затраты на ремонт и на замену по формуле из предыдущего раздела.
Решение уходит на согласование руководителю ИТ-службы, а при сумме замены выше установленного порога еще и владельцу бюджета.
После согласования создается потребность на закупку, а старый актив получает статус вывода из эксплуатации.
Такой процесс собирается из заявок, задач и согласований на одной платформе, без передачи данных между системами.
Один набор порогов для всех устройств не подходит. Их задают отдельно для групп: ноутбуки с подменными в наличии, ноутбуки без подменных, рабочие станции. У каждой группы своя цена простоя и свой срок службы.
Раз в квартал пороги сверяют с фактом по группам устройств: сколько поломок предсказала модель и сколько произошло на самом деле. Если поломок произошло больше, чем предсказал расчет, прогноз n для группы повышают, если меньше, снижают.
Резюме
Расчет показывает, что число ремонтов не говорит, чинить устройство или менять. Решение зависит от стоимости ремонта, простоя сотрудника, нагрузки на поддержку и ожидаемых новых поломок. Для двух ноутбуков из примера вывод получился разным.
Нужные данные обычно лежат в двух системах. Возраст, стоимость и история ремонтов хранятся в системе управления активами, а инциденты, время до выдачи подменного ноутбука и затраты поддержки в ITSM. Когда системы связаны, ИТ-служба собирает расчет без выгрузок и ручных сверок, и может обосновать закупки перед финансами.
Проверка по порогам находит кандидатов на замену до очередной заявки на ремонт. Чтобы начать, выгрузите ноутбуки с двумя и более ремонтами за год и сравните затраты по формуле с действующим правилом.
***
Сколько ноутбуков в вашем парке сейчас дешевле заменить, чем чинить, и по какому правилу вы это определяете?
Комментарии 0