Ранее в ведомство с предложением пересмотреть процедуру обратилась группа депутатов Госдумы. Действующий порядок возврата денег плохо регламентирован, и в каждой авиакомпании работает свой механизм - заполнение специальной формы на сайте или в приложении, обращение в колл-центр и так далее. Варьируется и время ожидания ответа - обращения иногда обрабатываются до 30 дней. Поэтому стоит задача упростить и ускорить механизм для пассажиров. При этом до конца остается неясно, как именно действовать, если билет куплен не напрямую у авиакомпании, а у сервиса или агрегатора, либо перевозка входит в пакетный тур.

Как отметил в беседе с "РГ" президент АЭВТ Андрей Добряков, пока готового решения нет. Однако Ассоциация, в которую входят крупнейшие авиакомпании России, как раз находится на этапе выработки единого подхода. "Мы понимаем, что в отдельности каждый перевозчик может формулировать собственную позицию, которая будет несколько отличаться от консолидированной. Но объединенный ответ будет сформирован и направлен в Минтранс", - пояснил Добряков.

"Решение должно быть таким, чтобы пассажир в личном кабинете конкретной авиакомпании смог отменить свой вылет или его перенести. И речь в данном случае не идет об автоматизированном формате, когда по конкретному рейсу одинаковое решение распространяется на всех пассажиров", - сообщил "РГ" председатель Общероссийского объединения пассажиров Илья Зотов. Дело в том, что рейс может быть не отменен полностью, а лишь перенесен. Отмененные рейсы также часто возвращаются в расписание. Поэтому нужно зафиксировать решение самого пассажира, но сделать эту процедуру простой.

Чтобы вернуть деньги, не нужно будет собирать документы и писать длинные обращения

"Ситуации бывают разные. Мы автоматически аннулируем билеты, возвращаем деньги, но многим важен сам полет. Это особенно актуально для Сибири, Дальнего Востока - средства вернутся, но улететь в нужный срок все равно не получится. Либо же стоимость нового билета на удобную дату будет значительно выше, что не устроит пассажира. Поэтому для него актуальнее не отмена, а сама возможность вылететь, например, на следующий день, но по тому же ценнику", - говорит Зотов.

По его словам, в случае отсутствия личного кабинета или регистрации должна быть опция бесплатного телефонного звонка, чтобы проговорить детали обмена или возврата с сотрудником авиакомпании.

Зотов напоминает, что сейчас нет четкого регламента для сервисов по продаже билетов. Средства не всегда приходят сразу, и могут возникать сложности на стыке исполнителя услуги (авиакомпании) и продавца.

"Главное найти решение, при котором сложности не будут испытывать пассажиры - чтобы у них была гарантия возврата средств вне зависимости от места покупки билета. При этом у многих авиакомпаний возврат уже работает онлайн. Например, у "Аэрофлота" и "Победы" такие опции уже есть", - отмечает он.

Впрочем, у многих других перевозчиков такие механизмы тоже работают. Как рассказали "РГ" в пресс-службе авиакомпании S7, пассажир может вернуть деньги разными способами. "В настоящее время пассажиры S7 Airlines могут самостоятельно оформить полный возврат стоимости билета в разделе "Мои бронирования" на сайте или в мобильном приложении. Также пассажиры могут обратиться в контактный центр. А если билет приобретен через агентство или сторонний сайт, возврат оформляется по месту его покупки", - уточнили в пресс-службе.

Авиаэксперт, главный редактор портала Avia.ru Роман Гусаров напоминает, что, по закону, если рейс задержан хотя бы на полчаса, пассажир имеет право вернуть билет. При этом даже невозвратный билет становится возвратным. Что касается самой схемы, то отдельные решения принимаются перевозчиками в силу собственных финансово-технологических возможностей.

"Уровень автоматизации процесса может быть разным. Все зависит от технологического уровня компании. Ведь у всех разный уровень цифровизации. Сейчас авиакомпаниям сложно внедрять новые IT-решения, особенно учитывая переход с западных продуктов на отечественные. Процесс импортозамещения в авиационной сфере пока не завершен. Поэтому возможности компаний ограничены, и дело не в нежелании возвращать деньги", - говорит Гусаров.

По мнению эксперта, автоматизация сама по себе нужна, но важно обеспечить максимальную безопасность. Нельзя допустить ситуации, когда кто-то посторонний сможет сдать билет вместо пассажира. И здесь встает вопрос идентификации пользователя.

"При бронировании билета должны быть правильно указаны ваши контактные данные: телефон, электронная почта и все реквизиты. Если билет покупал агент и указал свой номер телефона, то уведомление о задержке придет ему, и теоретически он может отменить бронь. Этого допускать нельзя", - добавляет Гусаров.

Логичным в данной ситуации кажется создание единого приложения, где был бы доступен функционал, уже реализованный в приложениях авиакомпаний с высоким уровнем цифровизации. Внедренный сначала, например, для внутренних рейсов, такой сервис мог бы обеспечить пассажирам ту самую возможность заявить о возврате средств в один клик. При этом авторизация может проходить через "Госуслуги". Специалисты, так или иначе, указывают, что с технической точки зрения это будет реализовать крайне непросто.

"Сейчас нет универсальной IT-инфраструктуры среди авиакомпаний. Каждая использует свои продукты, базы данных, коды. Связать все это в одно приложение технологически невозможно. Каждому придется разрабатывать собственный отдельный сервис - пусть даже с авторизацией через "Госуслуги", - считает Гусаров.

При этом некоторые эксперты уверены, что авиакомпании вряд ли охотно будут ускорять процесс возврата средств. "Думаю, что перевозчики будут противиться принятию соответствующих решений. Чем дольше деньги находятся на их счетах, тем им выгоднее с учетом всех убытков, которые сейчас приходится нести", - рассказал "РГ" основатель сервиса безопасности полетов RunAvia Андрей Патраков. Он также добавляет, что практика введения "ковров", из-за которого и отменяются рейсы ради безопасности полетов, продолжается. Поэтому процедура возврата средств должна быть простой и работающей, а финансовые риски для пассажиров - полностью исключаться.

В АЭВТ "РГ" пояснили, что формирование консолидированной позиции по упрощению процедуры займет время, так как для ее выработки может также потребоваться и участие аэропортов. Что же касается перевозок, включенных в турпакеты, то, по мнению Зотова, к принятию решения может быть подключено Минэкономразвития.